Customer Care23 luglio 2026 · 8 min
IVR tradizionale o centralino AI?
Tasti, routing per intento e conversazione a confronto.
Soluzioni · Customer care B2B e B2C
Voce e chat gestiscono le richieste ricorrenti, raccolgono le informazioni necessarie e coinvolgono gli operatori quando servono competenza, decisione o relazione.
1
base di conoscenza condivisa
H24
gestione delle richieste
2
canali: voce e chat
3
livelli di automazione
AUTOMAZIONE PROPORZIONATA
Partiamo dai punti in cui oggi si crea più attrito: chiamate senza risposta, richieste ripetitive e operatori che ricevono casi senza le informazioni necessarie.
01
Meno richieste perse
Telefono e chat restano accessibili anche fuori orario e durante i picchi.
02
Più contesto agli operatori
Intento, urgenza e informazioni raccolte durante la conversazione accompagnano il passaggio all’operatore.
03
Risposte coerenti
Voce, chat e operatori possono partire dalla stessa base informativa, per offrire risposte più coerenti sui diversi canali.
04
Automazione graduale
Si può partire dalla raccolta delle richieste e aggiungere routing e conversazione nel tempo, senza adottare tutto subito.
I LIVELLI
01
Raccoglie.
Raccoglie la richiesta e i dati di contatto quando un operatore non è disponibile.
02
Capisce e smista.
Comprende il motivo della richiesta e la indirizza al team o al flusso più adatto.
03
Risponde e agisce.
Gestisce le richieste e, quando previsto, esegue azioni sui sistemi collegati: dal CRM al ticketing fino all’agenda.
COSA CAMBIA
Le richieste non si perdono
Voce e chat raccolgono e gestiscono le richieste anche fuori orario e nei momenti di picco.
H24
gestione delle richieste
Le richieste semplici si fermano prima
Le domande ricorrenti trovano risposta su voce e chat, senza trasformarsi necessariamente in ticket o richieste all’operatore.
2
canali: voce e chat
All’operatore arriva già il contesto
Quando serve una persona, la richiesta arriva con le informazioni già raccolte durante l’interazione.
3
livelli di automazione
IL PROCESSO
ASCOLTO
Mappiamo volumi e richieste
Analizziamo canali, volumi, picchi e richieste ricorrenti per capire dove si concentra il carico operativo.
PERIMETRO
Definiamo chi fa cosa
Definiamo cosa può gestire l’AI, quali azioni può eseguire e quando la richiesta deve passare a una persona.
INTEGRAZIONE
Verifichiamo i sistemi
Verifichiamo come integrare CRM, helpdesk, centralino, calendari e gli altri strumenti già in uso.
MIGLIORAMENTO
Miglioriamo nel tempo
Analizziamo le richieste che restano aperte e quelle che si ripetono per aggiornare contenuti, flussi e regole del servizio.
Prima
Chiamate senza risposta e richieste di cui si perde traccia.
Le stesse domande diventano ogni volta un nuovo ticket.
Menu telefonici rigidi che non sempre portano al team giusto.
L’operatore deve ricostruire ogni volta cosa è successo.
Dopo
Ogni richiesta viene raccolta e indirizzata.
Le richieste ricorrenti trovano risposta automaticamente.
La richiesta viene compresa e indirizzata al team competente.
Quando interviene una persona, riceve anche il contesto già raccolto.
STESSA CONOSCENZA, DUE CANALI
RUNVOICE
Dal centralino alla conversazione
Il livello di automazione cresce in base alle esigenze: dalla raccolta della richiesta fino alla gestione conversazionale e alle azioni sui sistemi collegati.
RUNTIP
La risposta, prima del ticket
Un assistente in chat che risponde sulla base dei contenuti approvati, raccoglie informazioni e indirizza all’assistenza quando serve.
MODULI
01
Segreteria intelligente
Raccoglie la richiesta e i dati di contatto quando una chiamata non riceve risposta.
02
Smistamento intelligente
L’utente descrive ciò di cui ha bisogno e viene indirizzato al team o al flusso più adatto.
03
Risposte automatiche
Risponde alle domande ricorrenti utilizzando contenuti e fonti approvate, con link e riferimenti quando disponibili.
04
Ticket già contestualizzato
Raccoglie categoria, priorità e informazioni utili prima del passaggio all’operatore.
05
Passaggio all’operatore
Riepilogo e informazioni raccolte accompagnano la richiesta, evitando di dover ricominciare da zero.
06
Analisi delle richieste
Volumi, richieste ricorrenti e casi non risolti aiutano a capire dove intervenire e cosa migliorare.
07
Multilingua
Lingue attivate in base al pubblico e ai contenuti effettivamente disponibili.
08
Integrazioni
CRM, helpdesk, centralini, calendari e altri strumenti possono essere collegati dopo la verifica di compatibilità e accessi disponibili.
HUMAN IN THE LOOP
Reclami, eccezioni, situazioni delicate e casi ad alto impatto possono essere indirizzati subito a una persona, insieme al contesto già raccolto.
01
Regole di passaggio
Definiamo quando una richiesta deve passare a una persona, in base a urgenza, tipologia e perimetro del servizio.
02
Il contesto segue la richiesta
L’operatore riceve le informazioni già raccolte, così il cliente non deve ricominciare da capo.
03
Contenuti sotto controllo
Il team approva fonti, contenuti e perimetro delle risposte che possono essere gestite automaticamente.
CONTESTI
01
Customer care B2B
02
Assistenza B2C
03
Software e servizi
04
Reti e punti vendita
05
Prenotazioni e appuntamenti
06
Assistenza fuori orario
07
Assistenza multilingua
08
Richieste di documenti
APPROFONDIMENTI
DOMANDE FREQUENTI
No. La segreteria intelligente può essere il primo livello; routing e conversazione si aggiungono quando portano valore.
Possibile via API o webhook, ma prodotto, versione, permessi e flussi vanno verificati prima dell’offerta.
No. Chiude solo richieste entro un perimetro approvato; eccezioni e casi sensibili passano all’operatore.
Nessun risultato universale. Dopo il rilascio misuriamo volumi, intenti, risoluzioni ed escalation sul vostro traffico reale.
Canali, volumi, richieste e sistemi: da qui definiamo il primo intervento verificabile.
